ІНТЕРВ'Ю

Компанія АМАКО продемонструвала як правильно налагодити взаємовідносини із клієнтами в сфері сервісного обслуговування

24.06.2019 11:55
  • Під час АГРО-2019 на стенді АМАКО було як завжди людно. По-перше, на цьогорічній виставці офіційний дилер AGCO та інших преміум-брендів презентував цілу купу новинок, починаючи від самохідного обприскувача та закінчуючи іноваційними жатками та фермерськими тракторцями. По-друге ж, чимало партнерів АМАКО встигли оцінити якісні зміни в структурі сервісного обслуговування компанії.

    Ось про них і поговоримо докладніше, оскільки впродовж останнього часу компанія здійснила справжній прорив на цьому напрямку.

    – Як ви знаєте, АМАКО входить до групи компаній, котра працює у понад 40 країн, і у представництвах якої трудиться понад 5000 постійних співробітників. Це величезна впорядкована структура із потужним організаційним та фінансовим забезпеченням. Зокрема, в Україні працює понад 250 постійних співробітників АМАКО. Раніше більшість персоналу у нас становили продавці техніки, що було ніби логічно. Однак нині ми здійснили вирішальний перехід на нову модель роботи, оптимізувавши структуру компанії, – розповідає директор з післяпродажного обслуговування та регіонального розвитку АМАКО Євген Дорофєєв.

    Мова йде про те, що у штаті компанія зросла частка спеціалістів, котрі займаються безпосередньо сервісним перед- та післяпродажним обслуговуванням клієнтів. Причому ці дві команди сервісних спеціалістів розділені по напрямкам, що дає змогу більш ефективно планувати їх роботу.

    – Для чого ми це робимо? Перш за все тому що чудово розуміємо, що клієнта цікавить головне – щоб трактор чи комбайн, придбаний у нас, виконував свою роботу. Якісно і без зупинок. Машина не має стояти в полі, працювати в півсили чи очікувати, коли з-за океану привезуть запчастини. До її кабіни повинен сісти підготовлений оператор, який знає, яку кнопку і коли вмикати, і на якій передачі виконувати ту чи іншу операцію. Якщо ми цього не забезпечимо, то клієнт у нас більше нічого не придбає, – посміхається Євген Дорофєєв.

    Тому в АМАКО була розроблена і успішно впроваджена в життя практика так званих сервісних контрактів, котрі розподіляються на два основні типи.

    Сервісні контракти першого типу передбачають співпрацю із тими господарствами, котрі мають декілька одиниць техніки. Він передбачає стандартні умови сервісного обслуговування із конкретними зобов’язаннями з боку дилера. За його умовами технічна несправність машини має бути усунута впродовж 1-2 днів. Така угода слугує надійною гарантією для фермера, що до його трактора чи комбайна гарячої пори оперативно приїдуть сервісні інженери і усунуть проблему.

    Сервісні контракти другого типу мають на меті забезпечення цілодобової підтримки з боку дилера агрокомпанії, яка має досить велику кількість амаківської техніки. В цьому разі встановлюється заздалегідь обумовлена абонплата, що слугуватиме гарантією цілої низки організаційних та фінансових переваг.

    – По-перше, клієнт знатиме, що будь-якої миті він зв’яжеться зі спеціально прикріпленою до його компанії відповідальною людиною, котра оперативно повирішує проблемні питання. По-друге, ми беремо на себе зобов’язання утримувати у постійній наявності обсяг запасних частин, призначених для забезпечення його парку техніки. Тобто, впродовж лічених годин будь-яка запчастина потрапить до господарства. Таким чином, ми звільняємо клієнта від потреби закуповувати та зберігати необхідні комплектуючі. Також при необхідності ми навіть створюємо власні склади на території господарств для максимально оперативного їх використання в сезон. Зокрема, такі угоди у нас укладені із такими відомими холдингами як “Мрія”, “Агро-Холдинг МС”, “Агріком” та ін. Понад те – ми готові із цифрами в руках довести, що перехід на сервісний контракт у стосунках із АМАКО є набагато вигіднішим для агровиробників у порівнянні із традиційними взаємостосунками, – наголошує Євген Дорофєєв.

    До речі, його слова підтверджує красномовна цифра в понад 70 сервісних контрактів із окремими господарствами, укладених впродовж року.

    Слід окремо розповісти про базові умови сервісних контрактів, на які передбачливі власники господарства завжди звертають ретельну увагу. До них входить регламентоване обслуговування, регулярна діагностика техніки, поточні ремонти машин та інспектування після завершення сезонних робіт.

    Тобто, після того як, наприклад, комбайни завершать жнива, до головного інженера господарства зателефонує сервісний спеціаліст АМАКО і домовиться про огляд та обслуговування техніки. Не потрібно стояти у чергах, відкладати на потім чи морочитись із запчастинами. Дилер про все завчасно поінформує і завчасно підготує машини до наступного сезону. До речі, це зазвичай означає відчутні знижки на запчастини, якщо їх замовляють не в гарячу пору і не сьогодні – на завтра.

    – Окрім цього ми практикуємо в межах наших сервісних контрактів додаткові види підтримки клієнтів, котрі вписуються в концепцію up-time – скорочення простоїв техніки. Скажімо, передбачена оперативне надання замість машин із серйозними несправностями робочих аналогів, тобто якщо ремонт машини займає більше 72 годин, ми надаємо нашому клієнту підмінну техніку, щоб не зупинялись виробничі процеси – акцентує увагу директор з післяпродажного обслуговування та регіонального розвитку АМАКО.

    При цьому компанія поглиблює роботу на напрямку перед- та післяпродажного обслуговування техніки для інженерів та операторів господарств. Це обов’язкові навчання та тренінги з метою максимально ефективної експлуатації машин і та агрегатів. При цьому при необхідності такі тренінги проводяться декілька разів протягом сезону.

    – Оператор сільгоспмашин нині вважається однією із найбільш дефіцитних професій. Плинність кадрів тут дуже висока. Буває, що навчаєш працювати на щойно придбаних тракторах чи комбайнах одних людей, а через пару місяців у кабінах сидять зовсім інші люди. Ми готові їх оперативно готувати за скороченою програмою буквально перед посівною чи жнивами. При цьому усі тренінги відбуваються в рамках сервісного контракту, – підключається до розмови Петро Костанецкий, директор відділення східного регіону АМАКО.

    Мої співрозмовники наголошують, що усі ціни на вартість запасних частин та технічних операцій, вказані у контракті, є фіксованими впродовж усього часу їх дії. Себто, ані коливання курсів валют, ані сезонне подорожчання комплектуючих на них не вплине.

    – Також у нас діє програма тестування, реалізації та сервісного обслуговування машин із напрацюванням. Наші спеціалісти оглядають їх, провадять необхідне обслуговування і на підставі їх висновків укладається угода. Клієнт знає, що цей трактор хоч і не новий, однак його стан підтверджений експертами, і у нього є сервісна історія. На відміну від привезеної хтозна звідки і хтозна ким нашвидкуруч техніки з-за океану. Понад те, якщо машина відпрацює без проблем до регламентованих угодою 8000 мотогодин і перебуває у хорошому стані, ми готові провадити її сервісне обслуговування і надалі. Ця програма діє на трактори, комбайни та самохідні опбрискувачі, – розповідає головний інженер східного регіону АМАКО Андрій Гарбузюк.

    Аналогічними високими темпами розвивається і механізм роботи відділу продажу запчастин АМАКО. Його керівник Віталій Мороз наголошує, що на сьогоднішній день у постійній наявності на складах компанії перебувають запчастини сукупною вартістю 13 млн дол. США. Загалом же сервісна мережа компанії складається із 17 регіональних складів та 14 майстерень.

    – Та головне, що ми якісно поліпшили декілька ключових моментів, на яких базувалася наша робота. Перш за все ми оптимізували нашу роботу з постачальниками запчастин. Ми переглянули номенклатурний портфель різних постачальників, ціни на аналогічні запчастини, їх якість і визначили пріоритетних партнерів, з якими ми ведемо бізнес. Це дає змогу більш тісно співпрацювати з даними компаніями, цілковито проконтролювати якість продукції, отримати більш привабливу вартість запчастин для кінцевого споживача – тобто, нормалізувати роботу. При цьому кожен із наших менеджерів отримав змогу досконально вивчити кожну категорію продуктів завдяки концентрації на визначених постачальниках. Скажімо так, ми відібрали найкраще, що було на ринку як з точки зору якості, так і ціни. А відповідно, маємо змогу тепер запропонувати більш сприятливі умови агровиробникам, – стверджує Патрік Бертоша, керівник відділу закупівель запчастин

    Нова сервісна стратегія АМАКО – це не просто декларації намірів, якими так славиться наш край, а вже запроваджена працююча система. Кожен фермер, котрий приходить по нову техніку чи бажає отримати якісне сервісне обслуговування вже наявної, незалежно від бренду та продавця, отримує у АМАКО саме той формат взаємостосунків, який його влаштовує. Додамо, що враховуючи кількість новинок та просто відмінних агрегатів у лінійці пропозицій цього дилера, нині саме час доукомплектувати парк техніки господарства разом із сервісним контрактом на максимально вигідних умовах.

    Читай нас також у Viber та Telegram, поширюй новину на своїй сторінці:
    Поширити: